Servicewüste Deutschland.

20170725_191501

Si heu viscut a Alemanya això del “Servicewüste Deutschland” us sonarà. “Servicewüste” és una paraula composta de “Service”, servei i “Wüste”, que vol dir desert. La paraula pròpiament Alemanya per servei seria “Dienst” però avui en dia l’Alemany també s’ha anat omplint de mots trets d’altres idiomes com l’anglès que refresquen la llengua i li donen un toc de modernitat. I ara potser us preguntareu, i què vol dir això de “Alemanya desert del servei”? Doncs és el que diuen els habitants d’allà quan es troben amb una atenció al públic pèssima i com us podeu imaginar, si han encunyat una expressió per fer referència al fenomen, és que aquest passa molt sovint.
No us mentiré. Jo ho vaig escoltar desenes de vegades quan vivia a Dresden perquè allà la cultura de l’atenció al client encara no estava arrelada. L’Est d’Alemanya havia estat part del bloc soviètic i la feina venia imposada per l’estat. Els botiguers despatxaven els pocs productes que tenien però no s’havien de preocupar per la competència perquè no n’hi havia gaire i d’aquí que tampoc els calgués esforçar-se per la clientela. Quan jo vaig ser allà del 1996 al 2004, la mentalitat de l’est encara no havia canviat i quan entrava a una botiga o restaurant gairebé m’havia de disculpar per fer-ho.
Recordo un dia que vaig anar a passejar pel bosc amb el meu company. A les dues hores jo estava un pèl cansada i vam decidir parar a un restaurant a fer un cafè. Van trigar una vida en portar-nos-el i quan va arribar vaig comprovar amb pena que el cafè, per anomenar-lo d’alguna manera, era una tassa petita plena d’aigua amb una muntanyeta d’un polsim marró al centre. No vaig entendre què era allò i li vaig demanar a la cambrera i em va respondre «això és el cafè soluble, no voldrà pas que li remeni jo?». No vaig saber què contestar. El cas és que el meu company i jo ens vam mirar dolguts i per si quedava algun dubte de les ganes de servir de la cambrera, aquesta digué en veu alta i clara mentre tornava darrere la barra« que la gent hagi de venir al restaurant al prendre cafè!». He de reconèixer que a Alemanya em vaig acostumar a ser clienta habitual dels establiments on m’havien tractat bé. Desgraciadament eren pocs perquè a Dresden la cultura del servei era mínima. D’aquí allò de l’expressió “Alemanya desert del servei”.
És obvi que quan vaig tornar aquí sabia que hi hauria coses que trobaria a faltar d’Alemanya però el clima i l’atenció al públic constaven a la meva llista. I de fet vaig gaudir d’un bon servei com a clienta durant una temporada però els mals hàbits s’estenen més fàcilment que els bons i el que ha passat és que en els darrers anys he notat una davallada espectacular a nivell d’atenció al públic en tots els àmbits.
Per posar un exemple pràctic. M’he adonat que a la majoria de botigues d’aquí els venedors i venedores et tracten com si et perdonessin la vida. És lògic pensar que com que avui dia els empleats de les botigues no són els mateixos propietaris, l’interès del treballador pot ser el mínim. També podem pensar que les condicions laborals dels que despatxen no són gaire bones i que per això no mostren entusiasme de cara a la clientela.
També he observat que si bé fa anys quan anaves regularment a una botiga, els dependents et tenien una deferència, avui dia sembla que si et converteixes en client habitual ja poden passar de tu olímpicament. Aquest fenomen es fa evident quan parlem de companyies de telefonia o de bancs. Si ets client de fa anys ni tan sols t’ofereixen un descompte en les comissions. Les avantatges se les emporten els clients nous, motiu pel qual amb les companyies de telèfon surt molt a compte anar canviant com a mínim cada tres anys. És molt pesat i feixuc però és la única manera d’estalviar en tarifes i potser aconseguir un móvil nou gratis.
Si parlem de botigues la cosa encara és pitjor. Ja sabem que les cadenes no són de fiar perquè el personal va voltant de botiga en botiga i llavors no coneix els clients habituals. Però és que el que eren les botigues de barri de tota la vida han canviat també la filosofia i això és el que m’espanta perquè ara ja no sé on anar per ser atesa de manera digna.
Fa poc vaig anar a una botiga del Poblenou de tota la vida, d’aquelles que no canvien l’aparador mai perquè porto onze anys vivint al barri i mai no he notat cap diferència. L’establiment és enorme i està buit sempre. Quan hi entro no hi trobo més que la dependenta i la seva mare de 83 anys asseguda a una cadira per omplir una mica. Doncs bé. Resulta que l’any passat hi vaig comprar una camiseta tèrmica fabricada a Portugal que em va de meravella, escalfa i no fa que transpiri. En un any no se m’ha esfilagarsat ni comença a transparentar motiu pel qual penso que el gènere i la fabricació són com cal. Val a dir que la samarreta costa vint-i-tres euros, que no és barata pel que estem acostumats. Però com diuen els veïns de la Península “lo barato sale caro” i nosaltres diem “els estalvis es mengen les estovalles” perquè el gènere econòmic no dura i només produeix residus que el medi ambient no pot gestionar.
Doncs quan vaig demanar per la samarreta fa una setmana i mitja la dependenta, que sospito que és també la propietària, em va dir que ja no en quedaven en talla petita. Li vaig demanar que si me’n podia encarregar unes quantes, que estava disposada a pagar-li deu samarretes per endavant si ho feia però s’hi va negar. No va haver-hi manera de que fes números perquè amb la poca clientela que té a la botiga els 230 euros segur que són més del que despatxa en una setmana. Vull donar negoci als petits empresaris però sembla que ells no volen.
És evident que aquesta botiguera no té clar que avui dia la opinió sobre els establiments corre per les xarxes social i que si un vol quedar-se a gust, pot posar la seva valoració al web. No m’agrada el sistema de puntuació dels establiments perquè acabarem tots pendents només de la nota que ens donin els altres com en un dels episodis de Black mirror que no pas de ser nosaltres mateixos. Però en el cas de les botigues, bars, restaurants i empreses potser sí que hauríem de plantejar-nos crear webs de valoració perquè l’oportunitat de negoci ha de ser per a qui tingui ganes de treballar.
És curiós que precisament aquest any jo tingui un curs de comunicació i atenció al client perquè així puc conscienciar als alumnes de la importància d’un tracte amable amb els consumidors a tots nivells. Al cap i a la fi crec que hem de ser conscients que sense nosaltres cap empresa pot sobreviure i per tant, perdre clients no és recomanable.
I vosaltres què en penseu? Preferiu establiments sense dependents fixos i on sou un número o botigues on us reconeguin quan aneu a comprar?

Deixa un comentari

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

Esteu comentant fent servir el compte WordPress.com. Log Out /  Canvia )

Google photo

Esteu comentant fent servir el compte Google. Log Out /  Canvia )

Twitter picture

Esteu comentant fent servir el compte Twitter. Log Out /  Canvia )

Facebook photo

Esteu comentant fent servir el compte Facebook. Log Out /  Canvia )

S'està connectant a %s